بررسی مدل های مدیریت کیفیت در خدمات با نگاهی بر مدل کیفیت در پلیس

بررسی مدل های مدیریت کیفیت در خدمات با نگاهی بر مدل کیفیت در پلیس

مدل کیفیت در پلیس
مدل های مدیریت کیفیت
مدل های مدیریت کیفیت جامع
انواع مدل های مدیریت کیفیت
انواع مدل های کیفیت خدمات
انواع مدل های تعالی سازمانی
“مدل تعالی سازمانی efqm 2016”
مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات
دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور
ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات راهور
مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی
مدل مدیریت کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی

رفتن به سایت اصلی

مدل کیفیت در پلیس 

امروزه یگان های پلیس از یک طرف با افزایش تقاضا برای خدمات، از طرفی دیگر با افزایش هزینه ها و کاهش بودجه مواجه هستند. یگان های پلیس در بسیاری جهات همانند بنگاه های اقتصادی نیستند که با بکارگیری کارکنان جدید و تکنیک های نوآورانه هزینه ارائه خدمات را کاهش دهند.

 

 

هر چند پیشرفت تکنولوژی به پلیس کمک کرده است، ولی همه توانمندی بالقوه آنها را در برنمی-گیرد. برای بهره برداری کامل از این پتانسیل، فرآیندهای ارائه خدمات باید بهبود یابد (BARNET, 1994). بر همین اساس پلیس انگلیس شبکه ملی کیفیت خدمات پلیس ملی EQNM را تأسیس کـرد و طـبق معیارهای EFQM به ارزیابی عمـلکرد خود پرداخت (Bland, 1997). پلیس آمریکا نیز به TQM به عنوان ابزاری برای برون رفت از مدیریت سنتی مورد توجه قرار داد و آن را از آوریل 1990 برای غیرمتمرکز کردن فرماندهی در ایالت فلوریدا پلیس اوکالا اجرا نمود (Suess, 1993). 

 

 

 

پلیس ایران از اواخر سال 1389پس از مطالعات تطبیقی، مدلی بومی شده مدیریت کیفیت، استخراج و تحت عنوان کیفیت نیروی انتظامی (مکنا) در سال 1391، رسماً برای اجرا در کلانتری ها ابلاغ کرد. در بین واحدهای پلیس دانشگاه علوم انتظامی امین در راستای استقرار و جاری سازی نظام تعالی سازمانی بر اساس مدل EFQM  از اواخر سال 1388 فعالیت خود را آغاز نموده است (دانشگاه علوم انتظامی، 1392).

 

 

      البته یگان های پلیس در جهان جهت بهبود و ارتقاء خدمات امنیتی و انتظامی به مردم، از مدل های مختلف سرآمدی و تعالی سازمان استفاده می نمایند. کشورهای آسیایی شـامل: هندوستان، تایـوان، چین، فیلیپین، هنگ کنگ، امـارات، مالزی، سنگاپـور، عمـدتاً (به غیر از چین) از پیاده سازی استاندارد ISO 9001, 2008، به منظور ارتقا و بهبود عملکرد سازمانی خود استفاده می کنند.

 

 

از بین این کشورها، کشور هند در حال پیاده سازی این استاندارد در سطح وسیعی می باشد که بسیار مورد توجه جامعه جهانی قرار گرفته است. بر اساس اطلاعات ارایه شده در این جدول؛ تنها کشورهای بلژیک، انگلیس، اوکراین و اسلوونی از مدل تعالی EFQM به منظور ارتقای رویه های خود استفاده می کنند. نکته جالب توجه در این جدول، پلیس انگلستان است که می تواند به عنوان الگو مورد استفاده قرار گیرد.  این کشور از 8 روش به طور هم زمان در ارتقای سازمانی خود استفاده می کند (دفتر تحقیقات معاونت طرح و برنامه ناجا، 1390).
 

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب    1-1-2  تاریخچه مدیریت کیفیت در سازمان ها      14
    2-1-2  تئوری مدیریت کیفیت جامع و تحولات آن .    19
    3-1-2  مدل های مدیریت کیفیت در کل .    28
    4-1-2  تفاوت مدیریت کیفیت در خدمات و تولید .      43
    5-1-2  نمونه ای از مدل های مدیریت کیفیت در خدمات     49
           1-5-1-2  مقیاس SYSTRA-SQ       52
           2-5-1-2  مدل کیفیت خدمات پاراسورامن     53
           3-5-1-2  مدل لهتینن و لهتینن .    57
           4-5-1-2  مدل گاروین     58
           5-5-1-2  مدل گرونروز     58
           6-5-1-2  مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی مور     59
           7-5-1-2  مدل های ZRM  .    60
           8-5-1-2  مدل های پاسخ گویی در خدمات .    75
           9-5-1-2  مدل کیفیت خدمات الکترونیک E- SQ .    84
          10-5-1-2  مدل کیفیت پشتیبانی خدمات الکترونیکی E-Recs-Qual .    88
    6-1-2  مدل کیفیت در پلیس     88
    7-1-2  معیارهای انجمن بین المللی رؤسای پلیس   IACP.    90
    8-1-2  کیفیت در پلیس ایران     91
2-2  پژوهش های انجام شده .    103
    1-2-2  پژوهش های انجام شده داخلی در حوزه مدیریت کیفیت خدمات .    103
    2-2-2  تحقیقات خارجی انجام شده .    108
3-2  دلایل استفاده از TQM در مدل کیفیت راهور .    118
    1-3-2  دلایل استفاده از مدل EFQM  در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    2-3-2  دلایل استفاده از مدل Servqul در مدل مفهومی کیفیت راهور .    119
    3-3-2  دلایل استفاده از مدل E- SQ در مدل مفهومی کیفیت راهور     120
    4-3-2  جمع بندی دلایل استفاده از مدل مفهومی تحقیق .

 

فهرست منابع و مآخذ

 

 

فهرست شکل ها
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق     6
شکل 1-2: قلمرو مدیریت کیفیت جامع .    21
شکل 2-2: جوایز تعالی در قاره های جهان  .    28
شکل 3-2: چرخه دمینگ     30
شکل 4-2: ساختار مدل EFQM  بر اساس ویرایش 2010     32
شکل 5-2: منطق رادار در EFQM .    33
شکل 6-2: مفاهیم پایه ای مدل EFQM .    33
شکل 7-2: مدل شبکه ضوابط پاداش کیفیت ملی مالکوم بالدریج .    37
شکل 8-2: چارچوب ارتباط بین  ابعاد، دیدگاه و فعالیت های کیفیت .    45
شکل 9-2: کیفیت خدمات درک شده     54
شکل 10-2: مدل شکاف کیفیت خدمات .    56
شکل 11-2: ابعاد کیفیت خدمات     59
شکل 12-2: مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی     60
شکل 13-2: نمودار مدل کانو     62
شکل 14-2: روابط با مشتریان     63
شکل 15-2: مدل طیف مصالحه کیفیت خدمات و موقعیت های پیشنهادشده     65
شکل 16-2: مدل گذر خدماتی تعدیل شده     68
شکل 17-2: چارچوب عملیاتی پردازش مشتری     68
شکل 18-2: مدل رفتاری کیفیت خدمات     69
شکل 19-2: فرآیند رضایت مندی و وفاداری مشتری .    70
شکل 20-2: نیازهای کیفیت مشتریان     72
شکل 21-2: مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات .    75
شكل 22-2: انواع پاسخ گويي با رويكرد پيوستاري .    76
شکل 23-2: مدل اقتضایی پاسخ گویی     81
شکل 24-2: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی     86
شکل 25-2: ساختار مکنا .    94
شکل 26-2: مدل مدیریت کیفیت و تعالی در نیروی انتظامی جمهوری اسلامی ایران .    97
شکل 27-2: ابعاد و مؤلفه های مورد نظر در طرح مکنا .    98
شکل 28-2: ضروریات و امکانات مورد نیاز یک کلانتری از منظر مکنا .    99
شکل 29-2: مدل مفهومی تحقیق .    128
 

   

    
فهرست جداول
جدول 1-2: خلاصه ای از تعاریف و تئوری های صاحب نظران کیفیت .    18
جدول 2-2: سیرتکاملی کیفیت از نظر انجمن کنترل کیفیت آمریکا .    24
جدول 3-2: ویژگی های مراحل گوناگون تکامل TQM     25
جدول 4-2: ارزش های محوری در مدل های دمینگ بالدریج و اروپایی .    39
جدول 5-2: مفاهیم و ارزش های اصلی در جوایز کشورهای مختلف     41
جدول 6-2: مقایسه عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات .    50
جدول 7-2: انواع اشتباهات در خدمت     67
جدول 8-2: گونه های پاسخ گویی در بخش دولتی     78
جدول 9-2: نظام های پاسخ گویی برحسب ارزش ها و انتظارات رفتاری .    78
جدول 10-2: بسط مفهوم پاسخ گویی اجتماعی سازمانی برای سازمان های دولتی .    82
جدول 11-2: مدل های تعالی سازمانی مورد استفاده در پلیس های دنیا .    89
جدول 12-2: تطبیق ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت به تفکیک مدل ها براساس ادبیات تحقیق     121
جدول 13-2: ابعاد و معیارهای مدیریت کیفیت براساس جدول 12-2 .    125
جدول 14-2: ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از ادبیات تحقیق برای اخذ نظر خبرگان         127
جدول 15-2: ابعاد تأیید شده مدل مفهومی نهایی تحقیق بر اساس ادبیات تحقیق توسط خبرگان              129
    

 

 

مبانی نظری ارزیابی تاثیرات زئولیت و سوپرجاذب در وضعیت تنش خشکی بر روی صفتهای گیاهان

مبانی نظری ارزیابی تاثیرات زئولیت و سوپرجاذب در وضعیت تنش خشکی بر روی صفتهای گیاهان اثر زئولیت بر روی گیاه کلزا اثر زئولیت در شرایط تنش خشکی بر روی گیاه کلزا اثر زئولیت بر روی صفات کمی وکیفی گیاه کلزا…

گزارش کار آموزی رشته کامپیوتر با عنوان شبکه و نگهداری از سخت افزار سیستم

گزارش کار آموزی رشته کامپیوتر با عنوان شبکه و نگهداری از سخت افزار سیستم هدف از برپاسازی شبکه چیست ؟ برای طراحی یک شبکه باید از کجا شروع کرد؟ مدلهای شبکه توپولوژی شبکه نگهداری از سخت افزار سیستم دانلود گزارش…

تشریح ماهیت راهبردهای یادگیری فراشناختی و بررسی انواع آن

تشریح ماهیت راهبردهای یادگیری فراشناختی و بررسی انواع آن کلمات کلیدی : انواع راهبردهای یادگیری راهبردهای فراشناختی در یادگیری پایان نامه راهبردهای یادگیری فراشناختی راهبردهای فراشناختی یادگیری عبارت اند از راهبردهای یادگیری (شناختی و فراشناختی) تعریف راهبردهای یادگیری فراشناختی بررسی…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی و خوشه بندی فازی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق داده کاوی و خوشه بندی فازی مبانی نظری خوشه بندی فازی دانلود مبانی نظری خوشه بندی فازی پیشینه تحقیق در مورد خوشه بندی فازی مبانی نظری در مورد خوشه بندی فازی دانلود پیشینه تحقیق خوشه…

فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش در صنعت

فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش در صنعت کلمات کلیدی : نمونه فصل دوم پایان نامه مدیریت فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش مبانی نظری مدیریت دانش در صنعت دانلود مبانی نظری مدیریت دانش در صنعت پیشینه تحقیق مدیریت دانش…

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 36 صفحه

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد 36 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد پیشینه داخلی ارزیابی عملکرد پیشینه خارجی ارزیابی عملکرد پیشینه پژوهش ارزیابی عملکرد پیشینه…

ابزارهای کارآمد زن در تحکیم شخصیت و ازدیاد محبوبیت در نظام خانواده

ابزارهای کارآمد زن در تحکیم شخصیت و ازدیاد محبوبیت در نظام خانواده تفاوت ساختار جسمی و روانی زن و مرد ابزارهای زن در تحکیم شخصیت خانواده ابزارهای زن در محبوبیت نظام خانواده ازدیاد محبوبیت در نظام خانواده تحکیم شخصیت در…

پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی

پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه خودتوصیفی بدنی مارش پرسشنامه خودتوصیفی بدنی پرسشنامه ی خود توصیفی بدنی پرسشنامه خودتوصیفی بدنی و جسمانی فرم کوتاه پرسشنامه خودتوصیفی بدنی فرم کوتاه…

دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان اخلاق رسانه ای

دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی با عنوان اخلاق رسانه ای رسانه های زرد اخلاق در رسانه تاریخچه اخلاق رسانه ای اصول اخلاق روزنامه نگاری دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اجتماعی دانلود پایان نامه رشته علوم ارتباطات اخلاق…

مبانی نظری ارزیابی تاثیر فناوری اطلاعات بر میزان مشارکت سازمان در فرآیند تصمیم گیری از دیدگاه کارکنان

مبانی نظری ارزیابی تاثیر فناوری اطلاعات بر میزان مشارکت سازمان در فرآیند تصمیم گیری از دیدگاه کارکنان مبانی نظری تصمیم‌گیری مشاركتی مبانی نظری فناوری اطلاعات مبانی نظری مدیریت مشارکتی مبانی نظری تاثیر فناوری اطلاعات بر میزان مشارکت سازمان تاثیر فناوری…

پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار

پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار دانلود رایگان پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار پاورپوینت فرآیند در مهندسی نرم افزار فرآیند در مهندسی نرم افزار تعریف فرآیند مهندسی نرم افزار فرآیند، شیوه ها و ابزارها یک دید کلی از مهندسی…

بررسی پیدایش و عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک و موانع اجرای آن

بررسی پیدایش و عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک و موانع اجرای آن دولت الکترونیک فناوری اطلاعات پیدایش دولت الکترونیک موانع اجرای دولت الکترونیک عوامل موثر بر اجرای موفق دولت الکترونیک بررسی پیدایش و عوامل موثر بر اجرای موفق…

نظریه های روانشناسان در مورد عزت نفس

نظریه های روانشناسان در مورد عزت نفس کلمات کلیدی : ابعاد عزت نفس کوپر اسمیت ابعاد عزت نفس سازمانی بررسی ابعاد عزت نفس سطوح و ابعاد عزت نفس انواع نظریه های عزت نفس مولفه های اساسی عزت نفس نظریه های…

پاورپوینت تصمیم گیری و حل مسأله

پاورپوینت تصمیم گیری و حل مسأله پاورپوینت تصمیم گیری و حل مسأله مسأله یابی حل مسأله انواع مسئله و تصمیم موقعیتهای تصمیم گیری فرایند منطقی حل مسئله انواع مدلها درتصمیم گیری طبقه بندی تصمیمها براساس مراحل درخت اخذ تصمیم مدیران…

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 46 صفحه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت شغلی کارکنان 46 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رضایت شغلی پیشینه تحقیق رضایت شغلی پیشینه داخلی رضایت شغلی پیشینه خارجی رضایت شغلی پیشینه پژوهش رضایت شغلی فصل دوم پایان نامه رضایت شغلی مبانی…

پاورپوینت بررسی هنر در فرهنگ اسلامى

پاورپوینت بررسی هنر در فرهنگ اسلامى پاورپوینت بررسی هنر در فرهنگ اسلامى پاورپوینت هنر در فرهنگ اسلامى هنرهای اسلامی معمارى اسلامى معمارى مساجد معمارى آرامگاه ها معماری مدرن اسلامی هنرهای اسلامی و نفوذ آن در اروپا عبدالقادر مراغي تأثير موسيقى…

پرسشنامه بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن

پرسشنامه بررسی ارزش ویژه برند سبز و عوامل موثر بر آن پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند دانلود پرسشنامه ارزش ویژه برند آکر پرسشنامه ارزش ویژه برند مدل آکر پرسشنامه استاندارد ارزش ویژه برند پرسشنامه ارزش برند…

كاربرد سیستم های استدلال عصبی - فازی در رتبه بندی اعتباری مشتریان حقوقی بانك ها

كاربرد سیستم های استدلال عصبی - فازی در رتبه بندی اعتباری مشتریان حقوقی بانك ها ریسک اعتباری رتبه بندی اعتباری مشتریان رتبه بندی مشتریان حقوقی بانک ها سیستم های استدلال عصبی فازی كاربرد سیستم های استدلال عصبی فازی در رتبه…

ابعاد اصلی فرآیند مدیریت دانش و بررسی مدلهای متفاوت آن

ابعاد اصلی فرآیند مدیریت دانش و بررسی مدلهای متفاوت آن مدلهای مدیریت دانش اهمیت و ضرورت مدیریت دانش ابعاد اصلی فرایند مدیریت دانش تعاریف ابعاد اصلی فرایند مدیریت دانش مفاهیم پایه مدیریت دانش پایان نامه با موضوع مدیریت دانش دانلود…

دانلود مقاله شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی اجرایی در شركت صنایع تجهیزاتی نفت

دانلود مقاله شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی اجرایی در شركت صنایع تجهیزاتی نفت سامانه اطلاعاتی سامانه اطلاعاتی اجرایی پیاده سازی سیستمهای اطلاعاتی اجرایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های اطلاعاتی اجرایی شناسایی عوامل…

طراحی پایدار ستون مشبک شکل پذیر

طراحی پایدار ستون مشبک شکل پذیر بارگذاری جانبی رفتار هیسترزیس ستونهای مشبک بست دار طراحی پایدار ستون مشبک شکل پذیر رفتار هیسترزیس ستون بست دار دانلود مقالات عمران دانلود مقالات رشته عمران رفتن به سایت اصلی دانلود مقاله مهندسی عمران طراحی…

پرسشنامه استاندارد توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری 1388

پرسشنامه استاندارد توسعه منابع انسانی تونکه نژاد و داوری 1388 کلمات کلیدی : پرسشنامه توسعه نیروی انسانی دانلود پرسشنامه توسعه منابع انسانی پرسشنامه ابعاد توسعه منابع انسانی پرسشنامه استاندارد توسعه منابع انسانی پرسشنامه آموزش و توسعه منابع انسانی پرسشنامه توسعه…

شیوه های پولی جبران خسارت در کنوانسیون بین المللی کالا

شیوه های پولی جبران خسارت در کنوانسیون بین المللی کالا جبران خسارت در حقوق بین الملل روشهای جبران خسارت در بیع بین الملل جبران خسارت در کنوانسیون بیع بین المللی کالا شیوه های جبران خسارت در کنوانسیون بین المللی کالا…

پاورپوینت بررسی مفهوم فقر و نظریات پیرامون آن

پاورپوینت بررسی مفهوم فقر و نظریات پیرامون آن کلمات کلیدی : بررسی مفهوم فقر و نظریات پیرامون آن پاورپوینت نقد و بررسی مفهوم فقر اهمیت اجتماعی فقر تعاریف فقر فقر مطلق یا معیشتی فقر یا محرومیت نسبی نظریات فقر نظریه…

مبانی نظری پایان نامه و پیشینه تحقیق در مورد استرس

مبانی نظری پایان نامه و پیشینه تحقیق در مورد استرس کلمات کلیدی : پیشینه تحقیق استرس پیشینه پژوهش استرس پیشینه نظری استرس پیشینه تاریخی استرس پیشینه خارجی استرس پیشینه تحقیق درباره استرس پیشینه تحقیق در مورد استرس مبانی نظری استرس…

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *